데이터를 보기 시작한 사람들은 곧이어 지표에 대해 고민하기 시작합니다. 단순히 지표를 있는 그대로 보는 것을 넘어서 오랜 기간 추적하거나, 한 개의 지표를 여러 지표로 쪼개보기 시작합니다. 그러면 자연히 '좋은 지표가 무엇일지'에 대해 고민하게 됩니다. 오늘은 지표에 대해 어떻게 보면 너무나 당연한 몇 가지를 짚고 넘어가볼까 합니다.
1. 좋은 지표는 이해하기 쉬워야 한다
결국 데이터는 문제 해결을 위한 도구입니다. 지표도 동일합니다.
어떤 문제를 해결하기 위해 길잡이 삼는 표지판입니다. 그런데 이 표지판을 이해하지 못한다면 무슨 의미가 있을까요? 결국 좋은 지표는 쉽게 이해하고, 이해를 바탕으로 행동하게 만들어야 합니다.
- 나쁜 예 : "현재 목표는 (구매전환율 * 0.85 / 이탈률 *0.2)^2 이고.. 린하고 애자일하게 개선할 생각입니다."
- 좋은 예 : ”단순히 방문자수를 늘리기보단 구매전환율 x%개선으로.. 전환율을 높이기 위한 액션플랜으로 ‘y,z’를 해볼 생각입니다”
사실 이해하기 쉬운 지표는 곧 지표를 이해하기 쉽게 이야기한다는 뜻입니다. 동일한 지표를 팀원들과 논의할 때에도 상대방이 보다 쉽게 이해할 수 있도록 이야기해야 합니다. 그리고 액션플랜을 포함해야 합니다.
2. 상대적이고, 비율로 표현한다
49%, 이 지표를 보았을 때 어떤 생각이 드시나요? 높은가요? 낮은가요?
결국 지표의 높고 낮음을 판단하기 위해서는 비교할 기준이 필요합니다. 무엇에 비교하여 높고 낮은지를 확인해야 합니다. 때문에 기간별, 사용자별, 기능별로 지표를 비교하며 데이터의 맥락을 읽어내야 합니다.
시작은 비율을 통해 비교하는 것입니다. 이번 달 이탈 고객이 몇명인지만 확인하는 것이 아니라, 전체 고객 대비 몇%에 해당하는지, 그리고 매달 어떻게 변화해왔는지 추이를 확인해야 합니다.
- 나쁜 예 : 현재 유저 수는 n명, 이탈률은 x%입니다. (끝)
- 좋은 예 : 8월 1달간 유저 수는 n명으로, 지난 달 대비 y%증가했고 꾸준히 증가하는 추세입니다. 이탈률은 x%로 지난 달 대비 z%하락했고, 점차 안정화되는 추세입니다.
단일 지표만 제시하지 않고, 비교할 수 있는 기준점을 제시해서 듣는 이들이 지표를 보다 쉽게 이해할 수 있도록 합시다.
3. 문제해결의 실마리를 제공한다
좋은 지표는 문제해결을 위한 실마리를 제공합니다.
다시 말하자면, 어떤 지표가 변화할 때, 어떤 현상이 발생하고 무엇을 할 수 있는지 알아야합니다. 단순히 있어야할 것 같아서, 혹은 있어보여서 대시보드에 채워놓은 지표는 아무 쓸모가 없습니다. 해당 지표들의 변화에 따라 어떤 액션이 필요한지 명확해야 합니다.
4. 이해관계자간의 정의가 명확하다
모든 지표는 회사마다, 부서마다, 비즈니스 모델마다, 서비스마다 기준이 변화합니다. 때문에 특정지표가 어떻게 계산되었는지 명확하게 정의되어야합니다. 그래서 내부적으로 업무를 할 때 오차가 발생하거나, 오해가 발생하지 않습니다. 때문에 기준을 명확화하고, 예외 케이스들을 찾아내어 정립하는 절차가 필요합니다. 기준을 정하기 위해 고민해볼만한 질문은 아래와 같습니다.
- Active User의 기준은?
- 어떤 행동을 해야하나? 방문, 구매, 장바구니, 가입?
- 주기는? 하루, 일주일, 한달, 3달?
- 여기서 말하는 유저의 정의는?
- 로그인한 유저? 간편가입? 로그인하지 않은 유저도 포함되는가?
- 23:50에 들어와서 00:10에 구매한 유저는 전날집계에 포함? 혹은 그다음날?
좋은 지표를 조직 내에서 활용하기 위해서 필요한 기본적인 4가지였습니다. 지표는 결국 사람의 의사결정을 돕기 위해 존재한다는 점을 항상 명심해야 합니다.